Будьте в курсе: новостей обсуждений

Главная » Банки » Секретное оружие банкиров

Очередь в банках

В последнее время в странах ЕС электронная очередь, наряду с кассовыми аппаратами, детекторами валют и сейфами, представляет один из вариантов банковское оборудование. В нашей стране всё оказалась значительно сложнее, чем на первый взгляд.

Для начала разберёмся: в чём именно заключается эта система. Клиент, придя в банк, подходит к терминалу, выбирает необходимую операцию и, в результате, получает чек. На котором, допустим, значится С 345. При этом он не уверен, что означают эти цифры – номер очереди, или количество прошедших человек. А буква «С» вообще остаётся загадкой.

В идеале возле терминала должен стоять консультант, который и будет давать рекомендации посетителям, но нередко банки экономят, и функции консультанта ложатся на крепкие плечи охранников.

Плюсы «электронной системы» для обеих сторон очевидны. Для руководства банка – это отличный способ сбора статистических данных по операторам и клиентам. Теперь несложно вычислить загруженность окон и среднее время обслуживания клиентов операторами, да и операторы в курсе: сколько человек дожидается своей очереди.

Посетители, в свою очередь, избавлены от мучительного ожидания своей очереди и не боятся большого скопления клиентов.

На самом деле, СУО (система управления очередью) не укорачивает время ожидания клиента, она просто делает это времяпровождение более комфортным. При этом маскируется количество человек, ожидающих подобные услуги и потенциальное время ожидания, которое на самом деле придётся провести в банке.

Зачастую клиенту трудно разобраться в том какое именно количество человек ожидает подобные услуги в «окошке». И получается, что на исполнение элементарной операции приходится около 30 минут стандартного ожидания. Потому что очередь замаскирована. Будь то «живая» очередность,  клиент бы оценил ситуацию «на глаз» и возможно бы ушёл. Электронная же очередь не предоставляет такой возможности. Тем самым у банков увеличивается возможность заманить больше посетителей в «свои сети».

Среди оборудования, которое устанавливается в банках, есть и своё «секретное оружие». В последнее время в России широкое распространение получил так называемый «аромамаркетинг». Приятный аромат, символ удачливости и благополучия, может существенно повлиять на решение воспользоваться услугами конкретного банка. Аромат дорогого табака, сандала, хвои или кожи может положительно сказаться на лояльности потребителей и репутации банка в целом.

Хотя банковские учреждения не спешат распространяться о подобном опыте.

 

Ваше мнение:

© 2017 Total Commerce Bank — новости банков Украины